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manager555 Necesitaria saber cual es el convenio que rige a los empleados TELEMARKET (telefonistas).
Para saber q cantidad de horas consta el jornal y remuneracion entre otras dudas, por favor si alguien sabe y puede ayudarme muchas gracias.
Hola manager555...
Este texto es medio largo, pero posee informacion muy interesante acerca de los trabajadores de los call centers... Espero puedas sacar algun dato de lo que estas necesitando...
Un Saludo...
Que sucede laboralmente en los call center
Algunas reflexiones en torno al régimen legal y convencional aplicable a los representantes de atención al cliente. Irregularidades detectadas. Régimen de pasantías: ¿trabajo en negro encubierto?. Nota de opinión a cargo del abogado Aníbal Paz.
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En los últimos años hemos visto nacer y crecer asombrosamente un nuevo negocio, por un lacto, gracias a la propagación horizontal y vertical de lodo tipo de servicios; y, por el otro, al avasallador desarrollo de la tenologia en las comunicaciones: el negocio de los call center, también llamados contact center.
Particularmente, en nuestra ciudad el fenómeno ha adquirido un desarrollo notable, ya que el universo de trabajadores empleados en la actividad alcanza en la actualidad a más de 10.000 personas, con picos de 12.500, a mediados de 2005. Esto significa, además, una participación cercana al 30% del total nacional. Las empresas emplean a nucsIros jóvenes conciudadanos. pero, ¿en que condiciones lo hacen?
¿Qué es un call center?
Según la definición contenida en cl Convenio Colectivo que rige la actividad, son aquellas "empresas radicadas en el territorio de la provincia de Córdoba que dediquen su actividad a la explotación comercial de los servicios de contactos para terceros, enumerando a modo de ejemplo las siguientes actividades: recepción de solicitudes; reclamos y/o denuncias de clientes/usuarios; Recepción de consultas sobre información de productos o servicios; Realización de encuestas de diversos contenidos; Contactos de fidelización de clientela; Gestión de las relaciones entre las empresas y sus clientes; Venta y lo cobranza de productos /servicios; Servicios relacionados con soporte tecnológico, mesa de ayuda; Investigaciones de mercado, carga de datos, servicios de post venta, encuestas. estadísticas, censos, entre otras".
Entonces los Representantes de Atención al Cliente (RAC), también llamados telcmarkcters, son aquellos "trabajadores responsables de interactuar en uno o más idiomas con el usuario en relación con consultas, reclamos, trámites administrativos y cualquier otra interacción que el mismo demande en relación con el servicio prestado; identificando sus necesidades y utilizando con carácter confidencial toda la información disponible, mediante el cumplimiento de los procedimientos y parámetros desarrollados para tal fin, con el objeto de resolver la situación planteada a través de la utilización de cualquier medio de comunicación". También nos encontrarnos con los Representantes de Mesa de Ayuda y los Representantes de Gestión Comercial, cuyas funciones sccil específicas- pero similares a las dce por ello nos referiremos genéricamente a los RAC, pero entendiéndose que todos los mnencionados se encuentran comprendidos.
¿Por qué en Córdoba?
Las empresas nucleadas en La Cámara Empresarial de Servicios de Contactos para Terceros de la Provincia de Córdoba (Cesct), se han visto beneficiadas por una decisión política de alentar las radicaciones de las mismas en la ciudad, mediante exenciones impositivas v beneficios derivados de la Promoción Industrial. Desde el punto de vista de la creación de puestos de trabajo para un sector importante de jóvenes cordobeses, la decisión aparece como correcta. La inmensa mayoría de los trabajadores empleados ocupa la franja de t R a 30 años de edad. Pero adquiere relevancia el dato ya que la gran mayoría de los jóvenes empleados hacen su primera experiencia laboral, o, al menos. su primera experiencia laboral formal.
Régimen convencional
Hasta hace unos meses la actividad estaba encuadrada en el CCT 13011975 de Comercio. Pero como la actividad es muy esptecífiea se aprobó un anexo a aquél: cl CCI' 45112006. En este último se disponen, interalga, esquemas de jornada de 6 horas y 112, escala salarial proporcional y algunas obligaciones específicas para las parles. Toda laguna deberá ser suplida por el CCT 130175 y por la LCT 20744, de acuerdo al principio de la norma más favorable para el trabajador.
Irregularidades detectadas
El reverso de la moneda son las numerosas y notorias i regularidades detectadas en los call center (CC).
a- La alta rotación de los puestos de trabajo. Basta con leer un domingo al azar la sección de avisos clasificados del matutino más importante de la ciudad para darnos cuenta del fenómeno. Las empresas anuncian contrataciones masivas de 50, 75, 150 trabajadores todas las semanas. Ello se produce porque una gran proporción de los trabajadores no superan el año de contrato, ya sea porque no toleran el ricino de trabajo, o las condiciones, porque, según manifiesta muchos de ellos. "los explotado "les queman la cabeza".
El problema comienza una vez concluido el período de capacitación del trabajador, que oscila entre 15 y 30 días. Itmtediatamente, el trabajador se pone frente al teléfono y las empresas les imponen diversos objetivos y parámetros contradictorios entre sí.
Las empresas se debaten en una tensión dialéctica entre "calidad" y "cantidad": Los CC trabajan para otras empresas -telefonía celular, tarjetas de crédito, etc.que exigen calidad y valor agregado en la atención a sus clientes. Pero los CC tienen que ganar dinero atendiendo la mayor cantidad de llamadas posibles, ya que su facturación está atada al número de las mismas. En definitiva, los RAC, se debaten entre: a) atender bien a los clientes y usuarios, cumpliendo con los objetivos de la empresa que tercerizó el contacto, o b) atender rápidamente todas las flamadas posibles, para de esta manera cumplir con los objetivos que se traza el CC.
Este fenómeno se ve agravado por el constante cambio de criterios operativos de las empresas, tanto de los CC, como de las enmpresas que tercerizan sus contactos a través de aquellos. Las necesidades de venta y de marketing hacen imprescindibles nuevas promociones y nuevas ofertas; las nuevas tecnologías agregan además nuevas complicaciones. Esta situación genera el problema de que los objetivos cambian a diario, semanalmente a en el mejor de los casos mensualmente. Por lo tanto, al cambiar permanentemente los parámetros, los objetivos siempre son inalcanzables para los trabajadores, que son presionados para alcanzarlos, en situaciones que rozan el mobbing (acoso laboral), y que cuando están cerca de alcanzarlos vuelven a cambiarse. Esta situación genera un alto estrés y depresión, que en algunos casos adquiere manifestaciones psicof6 sitas crónicas: el síndrome del quemado o "Burnout".
b- El ambiente laboral no es el mejor. Si bien los CC han superado con éxito la auditoría de ambiente laboral realizado por la UNC, a ésta, aparentemente, se le han escapado algunos detalles relevantes.
El aire acondicionado de los CC está a temperaturas demasiado bajas durante todo el mío. Ello es así para proteger y prevenir el calentamiento de computadoras, impresoras, servidores, etc., prolongando así su vida útil. Pera ello conlleva graves consecuencias físicas a quienes están en un ambiente pequeño, durante muchas horas expuestos directamente al aire frío: el ausentismo es notable y generalizado en todo el año debido a problemas relacionados con alergias, dolores de garganta, resfrios, problemas de afonía y disfonia. etc. Basta observar a los trabajadores que en los días de verano y altas temperaturas concurren a sus puestos de trabajo con abrigo.
No está protegida la vista ni cl oído de los RAC, ya que pasan 39 horas semanales frente a sus computadoras, las que no están debidamente equipadas con filtros de pantalla (pantallas de cristal que protegen la vista de los efectos nocivos de la radiación, de la estática y del resplandor que emana de los monitores).
Es inexistente también la protección auditiva. El uso prolongado de headphones u headsets (auriculares y micrófono) pueden provocar disminución de las facultades auditivas de los trabajadores y otros trastornos menores como la otitis. Además, al ser compartidos por los trabajadores. los headsets pueden ser vehículo de transmisión de los más variados gérmenes, virus y bacterias.
Otra consideración aparte roorece la situación de que tienen los trabajadores los minutos y segundos contados para ir al baño durante la jornada laboral. Quienes no respetan a la milésima el horario se exponen a las más variadas sanciones. Desde va que esto atenta contra el derecho a la salud de los trabajadores, protegido constitucionalmente. Los trabajadores se ven en la obligación de "aguantar" sus necesidades hasta el límite de sus capacidades físicas, corriendo el riesgo de contraer infecciones urinarias o alteraciones renales.
c- Malas liquidaciones. Hemos detectado además numerosos "errores" en la liquidación de sueldos, aguinaldos, vacaciones, horcas extras, etc. No se liquida como corresponde la antigüedad de los Irabajadores. Se computan como injustificadas las ausencias debidamente certificadas, generándose la pérdida del presentismo. Esto último sucede ya que las empresas se niegan sistemáticamente a firmar el recibo de documentación, siendo el caso más usual el de los certificados médicos. Ello impide al trabajador demostrar luego que ha notificado y/o certificado su ausencia en tiempo y forma.
d-Insuficiente representación gremial. Los RAC están nucleadas en AGEC. Pero en las empresas no existe la cantidad suficiente de delegadus para proteger los derechos que no se respetan, tales como los mencionados en el numeral anterior. Esto puede deberse a la alta rotación de que habláramos supra. Una mayor actividad gremial tedundaríaen grandes beneficios para los RAC. Pero esto no es deseado por las empresas, que "desalientan" todo tipo de iniciativa en tal sentido.
e- Falta de marco regulaturio. Las leyes modelan los fenómenos sociales y económicos, ergo, siempre van detrás de los cambios e innovaciones. Ya hemos dicho que la industria del CC es de aparición reciente, con lo cual existen numerosas lagunas en un mano regulatorio insuficiente e incoherente. Con amplio espacio de maniobra, las empresas se radican a gran velocidad, hacen sus negocios y desaparecerán con la misma velocidad -y sin dejar rastros- ante la primera adversidad. Para evitar esto es necesario una legislación específica y un mayor contralor.
f- Despidos masivos: hito tenido relativa repercusión mediátiea los masivos despidos ocurridos el año pasado en dos empresas. En todos los casos pagaron justos por pecadores, ya que los motivos invocados por las empresas implicadas "no convencieron a nadie" (fraudes masivos, "colgar vinchas"...). Y ello provocó una sucesión de demandas judiciales> aún en trámite. En razón a que todo ha tomado estado público a través de los medios gráficos -y televisivos en su oportunidad, no me explayaré en este punto, donde remito a los archivos.
g- Otras situaciones. Se advierte una alta rotación en el horario de los trabajadores, que va más allá de las disposiciones del CC. C, violando a su vez el art. 66 de la LCT, ya que causan un daño moral y/o material al trabajador. En muchos casos aparecen las empresas como verdaderos propietarios del tiempo del trabajador, cambiándose los francos semanalmente y la frania horaria sin mayor justificación o en todo caso, corto una sanción - prohibida por el CGT- encubierta con necesidades funcionales u operativas de la empresa. Hemos advenido también la existencia de un mecanismo de rotación. que si bien mantiene el horario y ibis francos, cambia el grupo de trabajo ntensualmente.
Los trabajadores así empleados pueden encontrarse aislados, ya que no tienen posibilidades de entablar relaciones en los minutos de break de que disponen, Esto es particularmente severo con personalidades reservadas o tímidas. Este procedimiento de cambiar cl grupo de trabajo se adopta como sanción en otros casos.
"Todos los derechos del trabajador son retaceados o bien directamente negados por las empresas: les otorgan menos días de licencia pagas que las que correpunden por ley y por convenio (particularmente licencias de estudio). Son apercibidos por faltas tan graves como: llegar 1 minuto tarde en cl ores. demorarse 30 segundos en el baño o ¡excederse seis segundos en un break!
En algunos casos, se "invita' al "infractor" a pagar un desayuno de trabajo a todo el grupo a din de evitar o subsanar esos apercibimientos. Cuando las faltas son "irás graves', los trabajadores son sancionados sin más, y no son notificados por escrito de la sanción, con la consecuente denegación de su derecho a defenderse. Como ya se expresó más arriba, la insuficiencia de re. presentación gremial ha dejado un amplio margen a las empresas pan jugar con las necesidades y la inexperiencia de sus trabajadores en pro a sus pingiles ganancias.
El Sistema de Pasantías: ¿Los call center encubren , trabajo en negro?
El Sistema de Pasantías fue creado por cl Dcc. 3to92 e incluye una serie de normas, entre las que podemos citar: los Dec. 93195. 428100, 1227101 y la ley 25165, siendo esta última la que los CC aplican a sus trabajadores universitarios. Pasantía según el Art. 2 de la ley 25165 es la "extensión orgánica del sistema educativo en el ámbito de empresas u organismos públicos o privados, en los cuales los alumnos realizarán residencias programadas u otras formas de prácticas supervisadas relacionadas con su formación y especialización llevadas a cabo bajo la organización y control de las unidades educativas que lo integran.., El espíritu de las pasantías, así corno también el principal objetivo declarado de la ley, consiste en —brindar experiencia práctica complementaria a la formación teórica elegida que habilite para el ejercicio de la profesión u oficio".
No sólo la finalidad educativa y formativa de los trabajadores (estudiantes universitarios) no se coropie. sino que tampoco las unidades académicas han ejercido un control cercano de esta situación. Las unidades educativas, ávidas de recursos, han suseripto convenios con numerosas empresas, con diverso éxito. En el caso de los convenios celebrados con los CC, debemos hablar de rotundo fracaso.
Decíamos que no sólo no se cumple la finalidad educativa y formativa que le da sustento a la pasantía, sino que los pasantes son sometidos a las mismas exigencias, wxwes y actividades que los empleadas comunes: si la finalidad de la pasantía no se cumple. no nos encontramos frente a una pasantía.
Además, los pasantes deberían, en razón de su especial status, tener cismas ventajas y comodidades que permitan cl normal desempeño de su actividad principal. cual es la de completar sus estudios. Nada de eso ocurre: se ven obligados a trabajar en igualdad de condiciones que los dependientes, o sea, realizan horas extras, tienen reuniones y capacitaciones fuera de su horario de trabajo, y hasta en sus días francos, trabajan los sábados y domingos, trabajan en horario nocturno, etc.
Todos estos inconvenientes atentan contra su formación académica, ya que además de trabajar, deben asistir a clases, y dedicar tiempo al estudiu. Recordemos que además son retaceadas las licencias por estudio. Esta problemática no sólo no lavorece, sino que además perjudica cl desempeño académico de los pasantes. Además, y a solo título ejemplificativo, los estudiantes de ciencias económicas, ciencias sociales y ciencias médicas nada recaban en los CC para su formación profesional, dada la índole de actividades que realizan en la empresa.
De todas maneras, el sistema de pasantías es profusamente utilizado porque favorece variados intereses. En primer termino las empresas consiguen mano de obra barata, de la cual pueden prescindir sin más. En segundo lugar, las unidades académicas obtienen recursos propios, tan necesarios. Y por último los gobiernos de tu reducen el índice de desempleo. con lo que se dan por satisfechos. Los únicos perjudicados, desde ya, son los pasantes, o mejor dicho, los trabajadores.
Si decimos que se incumple lo dispuesto por el espíritu y por la letra de las normas del sistema de pasantías, si decimos que los pasantes en nada se diferencian de los dependientes, salve en que perciben una "asignación estímulo' inferior al salario del trabajador, cuando en realidad realizan la misma tarea, en contradicción con la normativa nacional e internacional que pregona la igualdad, en todos sus aspectos (incluido el de igual remuneración por igual tarea) y si afirmamos que no se benefician los pasantes en su vida académica, ni aplican en la práctica los contenidos teóricos de sus profesiones, ¿estamos en presencia de una pasantía?.
La respuesta parece obvia: No hay pasantía. Ahora bien. ¿cabe reputar, en estos casos, la relación jurídica entre pasante y empresa como contrato de trabajo por tiempo indeterminado? Es de mi opinión que si cabe esa posibilidad, no obstante la derogación del Art. 11 de la Ley 25165, que si admitía esa imputación. La derogación del mentado articulo es contraria a los principios del derecho laboral y a los principios constitucionales por todo
lo expresado.
Por último, si se afirma que un contrato de pasantía que no se cumple, deviene en un contrato de trabajo por tiempo indeterminado, entonces Un aportes ala seguridad social eludidos bajo dicho régimen. determinarían la configuración de un supuesto de trabajo en negro, encubierto bajo la forma de pasantía. Desde luego, esta postura ha sido recogida ya por la jurisprudencia.
Epílogo
Como se verá, la inexperiencia de los trabajadores, un ambiente laboral complicado, una situación de estrés generalizado, la falta de parámetros claros, la alta rotación, la falta ele actividad gremial, los cambios constantes de grupos, horarios y francos, determinan un cóctel indigerible para los trabajadores, que además tienen una espectabilidad de ascenso muy baja salarios de subsistencia y posibilidades de crecimiento profesional nulo.
Ese cóctel deriva necesariamente en dos opciones, la primera para los que pueden, dejar el trabajo: y la segunda, seguir en la búsqueda laboral, no obstante estar trabajando.
Por todo lo mencionado, cuando usted levante el teléfono para quejarse o informarse acerca de algún producto o servicio, no maltrate a quien lo atiende. Éste es un RAC. y ya está demasiado maltratado.
(') Abogado
ap_yasociados@yahoo.com.ar
Fuente: Comercio y Justicia (Córdoba) - Sección / Programa: Opinión, página 2 - Fecha de publicación: 14/02/2007
