V2B: Curso Fundamentos de la atención al cliente para profesionales IT [Español]
[ RAR | Curso Multimedia | Idioma: Español | 537 MB ]
Aprende a construir una relación estable con los clientes de tu negocio de servicios IT. En este curso verás que, en el mundo IT, la atención al cliente y la gestión eficaz de conflictos son parte esencial del negocio. Descubre cómo proporcionar un excepcional servicio al cliente y una buena experiencia que te permita aliviar las frustraciones de manera rápida y profesional, elementos críticos para el éxito a largo plazo de tu empresa de servicios IT.
Qué son las técnicas de atención al cliente y soporte
Proporcionar un servicio al cliente excepcional es una parte esencial de cada negocio. Deberemos construir una relación con los usuarios de modo que podamos aliviar las frustraciones y gestionar eficazmente conflictos.
Introducción a las técnicas de atención al cliente y soporte 02:18
Habilidades y competencias necesarias para Help Desk 03:44
Los canales de comunicación para la atención al cliente 03:22
El proceso de atención al cliente 01:45
El cliente en Help Desk
Conocer a qué tipo de cliente nos vamos a enfrentar nos permitirá orientar la comunicación para la consecución de nuestros objetivos y resolver el problema presentado por el usuario de forma lo más eficiente posible.
Las necesidades del cliente de Help Desk 02:48
Algunos perfiles de comportamiento de clientes 02:22
Cómo evalúa el cliente tu servicio 02:09
Gestión del contacto con el cliente
En este capítulo veremos algunos de las fases más habituales a la hora de tener contacto con nuestros clientes o usuarios en el centro de soporte. Se pueden dar todos o solo alguno de ellos, pero deberemos procurar siempre cuidar al máximo cada fase estableciendo procesos que nos permitan resolver con éxito cada apartado.
La bienvenida al cliente 01:34
Contacto visual del cliente 01:36
Conversaciones telefónicas con los usuarios 02:20
Contacto por correo electrónico y chat 02:55
Comunicación verbal en la atención al cliente 01:24
Comunicación no verbal en la atención al cliente 02:21
La despedida de un cliente 01:35
Gestión de la comunicación con el cliente
Existen diferentes formas de comunicarnos con el cliente y gestionar las distintas situaciones con delicadeza y eficiencia. Así conseguiremos una satisfacción total por parte del cliente y facilitará nuestro trabajo como técnicos.
Comunicar con empatía 02:57
Comunicar con confianza 02:22
Definir expectativas con el cliente 02:08
Cómo decir no a un cliente 01:33
Resolución de conflictos 02:56
Recabado de información e identificación de problemas
Elaborar una metodología práctica a la hora de solucionar problemas nos permitirá evaluar y resolver incidencias de manera ágil mediante la formulación adecuada de preguntas y la utilización de fuentes de información a nuestro alcance.
Cómo analizar problemas adecuadamente 02:18
Tipos de razonamiento 01:46
Cómo conseguir información 03:15
Preguntas abiertas y cerradas 02:38
Proceso de resolución de problemas 01:42
Algunas claves para un buen servicio de Help Desk
La incorporación de distintas normativas así como el uso de métricas que nos permitan evaluar nuestro servicio de soporte son indispensables para conseguir un servicio de Help Desk de calidad, siendo capaz de crear mayor valor para la organización y justificando el gasto destinado al mismo.
ITIL en Help Desk 01:38
KPI en Help Desk 02:28
SLA en Help Desk 02:34
Ticketing en Help Desk 02:34
Bases de conocimiento en Help Desk 02:33
La importancia del feedback 02:30
Consejos finales del curso Técnicas de atención al cliente 02:19
Info Ripeo:
Formato: .MP4
Resolución: 1280x720p
Tamaño: 537 MB
Idioma: Español
Formadores: Fran Moreno Giménez
Contenido: 31 Videos
Duración: 1:12 horas
Archivos Base: NO Incluye
Fecha de publicación: 31-jul-2017
Empresa: Video2Brain
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Capturas:
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